İnsan kendini zor durumda hissettiğinde yapılan yardımları unutmuyor. Aynı şekilde bu durumdayken karşılaştığı olumsuzlukları da.

Bankacılık yıllarımın başında, finansal olarak zor durumda olduğunu bildiğimiz bir müşterimizin kredisini kapatmaya, bankacılık dilinde riskimizi sıfırlamaya çalışıyorduk. Müşterimiz alacaklarını tahsil ettikçe kredisini de yavaş yavaş kapatabileceğini söyledi ki bu öneri, o zaman bana gayet makul görünmüştü. Bir gün şubedeki yöneticim müşterinin hesabına gelen yüklü bir ihracat bedelinin tümüyle kredimizi kapatmamı söyledi. Bu talimat ona genel müdürlükten gelmişti. Elbette ihracat bedelinin tümüyle krediyi kapatmamızın müşterimizi çok zor bir duruma düşüreceğini biliyorduk, çünkü onların planı gelen ihracat bedellerinin bir bölümü ile maaşları ödeyip işlerini yürütmek, kalanı ile de kredisini kapatmaktı. İşlemi yapıp firmaya haber verdim. Talimatın genel müdürlükten geldiğini söyleyip, bizim şube olarak yapacağımız hiçbir şey olmadığını da ekledim. Sevimli kredi pazarlamacılar hep böyle yapar. Bankayla tüm ilişkilerini kapatana kadar müşterinin yöneticileri ne benimle ne de müdürle bir daha konuştu. Kindar insanlar değillerdi ama yaptığımızı unutmadılar.

Geçenlerde büyük bir mobilya mağazasından bir dolap satın aldım. Kurulum sırasındaki bir hatadan dolayı dolabın içindeki bir parçaya (yeni bir dolap kapağına) ihtiyacım oldu. Müşteri Hizmetlerini arayıp yetkili kişiye durumu anlattım, kendisi de ilgileneceğini belirtti. Birkaç gün ses çıkmayınca, ben de doğrudan mağazaya gittim. Bölümdeki bir çalışan, benim istediğim parçanın bağımsız dolap kapağı olarak da satıldığını söyledi ve daha önce satın almış olduğum 559 TL’lik dolabın ihtiyacım olan kapağını 35.-TL’ye yeniden satın aldım. Ertesi gün müşteri hizmetleri yetkilisi, dolap kapağını aldığımdan habersiz şekilde beni aradı. Konuşmamız aşağı yukarı şöyle geçti:

- Merhaba, kapak hatalı mı gönderilmişti acaba?

- Hayır herhangi bir sorun yoktu. Kurulumda benim yaptığım bir hatadan dolayı yeni parça istemiştim.

- Talep ettiğiniz kapak eğer onay verirseniz Ümraniye Mağazamıza gelecek. Fiyatı da 279.-TL

-  Nasıl olur? Dolap zaten 559.-TL.

- Listedeki fiyatımız bu. Eğer onay verirseniz ben Ümraniye Mağazamıza yönlendireceğim istediğiniz parçayı.

- Peki, bugün sizin 279.-TL istediğiniz kapağı, dün 35.-TL’ye aldığımı söylesem.

- Nereden?

- Aynı yerden, yani sizin Ümraniye Mağazanızdan.

- Iıııı. Öhöm. Ben bu durumu araştırıyor olacağım.

Sanırım firma yetkilileri şöyle bir hesap yapmışlardı. Müşteri bu dolabı kapaksız kullanamayacağı için zor bir durumda. O zaman 559.-TL’lik dolabı çöpe atmamak için 35.-TL’lik bu kapağa biz 279.-TL’lik bir fiyat isteyebiliriz.

Elbette, iş süreçlerimizi, müşterinin durumuna göre ayarlamak durumunda değiliz. Ancak eğer bunu yapıyorsak, mutlaka kendini zor durumda hisseden müşteriyi kollayacak şekilde bir değişiklik yapmalıyız. Müşteri kendisini zor bir durumda hissederken, biz onun durumunu daha da zora sokacak veya bu durumundan yararlanıyormuş gibi anlaşılacak eylemlerde bulunursak, müşterinin bunu unutmayacağını bilmemiz gerekiyor. Elbette bu unutmama durumu zor dönemde gördüğü destekler için de geçerli.

Seçim sizin, zor durumdaki müşterinizin yanında mı olmak istersiniz yoksa pusuda mı beklemeyi tercih edersiniz. Güzelliklerle mi, yoksa kötü bir anı gibi mi anımsanmak istediğinize göre hangi tarafta olmak istediğinize siz karar verin.

Burak Kaya

Not: Müşteri Odaklılık Eğitimine katılarak bu konudaki yetkinliklerinizi artırabilirsiniz. OffCourse'la dünyanın her yerinde, kişisel bilgisayar, tablet veya akıllı telefonunuz üzerinden eğitim alabilirsiniz.