Geçenlerde bir iş için SGK Ümraniye Şubesine gittim. Sıra numarası alıp bekleme koltuklarına oturduğumda bir tuhaflık fark ettim, sanki hiç çalışan yoktu ortada. Kısa bir süre sonra tuhaflığın nedenini anladım. Bankolar panjurlarla kapatılmıştı. Evlerimizde güneş ışığından korunmak için kullandığımız panjurların, Ümraniye SGK Şubesinde farklı bir işlevi vardı. Buranın panjurları çalışanlara, hizmet verdikleri kişilerin yüzünü görmeden çalışma olanağı sağlıyordu. Bana sorarsanız duvardan hizmet alıyormuş gibi hissettim, hiç beğenmedim bu uygulamayı. Çevremdeki insanlara sorduğumdaysa aldığım yanıtlar “Boş ver, zaten biz de onların yüzünü görmeye çok meraklı değiliz” gibisinden yanıtlardı.

Fıkrayı bilirsiniz, Temel ile Dursun borç para yüzünden mahkemelik olmuş. Temel mahkemede Dursun’dan yüz bin lira alacağı olduğunu ancak kendisinin borcunu ödemediğini söylemiş. Dursun, bunun üzerine:

- “Valla pen pu kişiyi tanımayrum, Haçim Bey." demiş.

Dursun’un sözleri Temel’in çok zoruna gitmiş. “Peki sen ne diyorsun?” diye soran hâkime dönmüş:

- "Eğer o penu tanımayursa, pen oni hiç tanımayrum" demiş.

Bizimki de aynı hesap. Fıkradakine benzer bir şekilde, karşımızdaki kişi iletişim yollarını kapattığında, çoğu zaman bizim tepkimiz de üsttekine benzer şekilde olacaktır, hiçbir durumda perdeleri kapatarak iyi bir iletişim sağlayamayı bekleyemeyiz.

Şimdi bu uç örneği bir tarafa bırakalım ve şöyle düşünelim. Günümüzde rekabet koşullarının giderek arttığı bir dünya var. Maliyetler açısından alt sınıra yakın bir yerde olduğumuzu varsayalım. Yani maliyetlerimizin artık daha aşağı çekilecek bir yeri olmasın. Peki böyle bir ortamda müşterinin bizi tercih etmesini nasıl sağlayabiliriz? Yanıtı çok kolay: Müşterinin gözünün içine bakarak.

Müşterinin gözünün içine bakmak demek, onu can kulağıyla dinlemek, tepkilerini anlamak, olumlu, olumsuz duygularını fark etmek anlamına geliyor. Eğer iletişim kurduğunuz kişinin canı bir şeye sıkılmışsa, sizin bunu erken fark edebilmeniz, çözüm yolunda büyük bir avantaj sağlar. Karşınızdaki kişide “Ben burada değer görüyorum” duygusu oluşur ve kişi çatışma tarafından uzlaşma tarafına doğru geçer. Artık sitem etmesine gerek yoktur, çünkü karşısında kendisini dinleyen, aldığı ürün/hizmetle ilgili bir sorun olup olmadığını sorgulayan birisi vardır. İşte bunun için müşterisinin gözünün içine bakan işletmeler rakiplerinden bir adım önde olurlar. Müşterinin neyi isteyip neyi istemediğini daha iyi bilir, bir işe başlarken müşterilerinin nasıl tepki vereceğini daha iyi tahmin ederler. Buna karşılık müşteriler de markaya güvenir, bir hata olsa bile işletmede kendilerini dinleyecek birileri olduğunu bilirler.

Günümüzde en başarılı işletmeler müşterisiyle arasına perde çeken değil, aradaki, panjur, duvar ve perdeleri kaldırmak için çaba harcayan işletmelerdir.

Burak Kaya

Not: Müşteri Odaklılık Eğitimine katılarak bu konudaki yetkinliklerinizi artırabilirsiniz. OffCourse'la dünyanın her yerinde, kişisel bilgisayar, tablet veya akıllı telefonunuz üzerinden eğitim alabilirsiniz.